Código de Defesa do Consumidor: o que sua loja deve saber

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma lei promulgada quase dois anos após a introdução da Nova Constituição Brasileira de 1988. O documento tem por objetivo proteger consumidores e vendedores de produtos e serviços e regulamentar as relações de compra e venda.

O Brasil é um dos poucos países em que a legislação foi implementada depois da implantação de órgãos regulamentadores não governamentais e dos serviços de atendimento ao cliente. Todas as iniciativas que têm o objetivo de entender e melhorar a relação entre o consumidor e o consumo são chamadas de consumerismo.

Código de Defesa do Consumidor nas vendas online

Quando um consumidor aciona a Justiça contra uma empresa que lesou seus direitos, o CDC diz que, a critério do juiz, cabe à empresa realizar as provas contra o consumidor, e não o contrário.
Nas vendas online, muitos vendedores e compradores perguntam até onde vão os seus direitos e deveres em cada um dos lados de uma transação. A resposta é clara e simples: o Código de Defesa do Consumidor é válido para qualquer transação comercial, seja por telefone, correspondência, presencial ou via internet.

Consultamos o advogado Marcelo Duarte, sócio do escritório Hodama & Duarte Sociedade de Advogados, para sanar as principais dúvidas a respeito do assunto, especialmente em relação às trocas, logística reversa e os direitos dos consumidores e comerciantes. Confira a entrevista na íntegra abaixo.

Gabriela Ventura: O Código de Defesa do Consumidor menciona as vendas online?

Marcelo Duarte: O Código de Defesa do Consumidor nos dá as linhas gerais sobre o relacionamento entre os consumidores e os fornecedores de produtos e serviços, não dispondo de forma exclusiva para as vendas online. Porém, há um Decreto que regulamentou o Código que trata especificamente sobre a contratação no comércio eletrônico, que complementa o Código para esse segmento.

GV: Existe alguma regulamentação no CDC ou órgão ao qual o vendedor online possa recorrer para se informar a respeito dos seus direitos e deveres?

MD: Sim, o Decreto nº 7.962, de 15/03/2013, regulamentou o Código do Consumidor dispondo sobre a contratação no comércio eletrônico e podemos citar, também, o Decreto nº 6.523 de 31/07/2008 que também regulamentou o CDC para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

GV: Existe alguma movimentação para regulamentar as vendas online e ter leis mais específicas no Código de Defesa do Consumidor?

MD: Sim, na Câmara dos Deputados existem mais de 20 projetos de lei e outras tantas no Senado Federal dispondo sobre o comércio eletrônico, algumas delas tratando dessa relação com o consumidor.

GV: Quais são as diferenças entre direito de arrependimento e troca de produtos?

MD: Desistência e troca de produtos são coisas distintas e são tratadas de forma diferente na Lei. A lei chama a desistência de “direito de arrependimento” e este pode ser exercido no prazo de 7 dias da data da contratação ou do ato do recebimento do produto ou serviço.

O Decreto que regulamenta a contratação no comércio eletrônico possui regras específicas de como realizar e informar as condições ao direito de arrependimento, por exemplo exigindo que a desistência possa ser feita da mesma forma que foi feita a contratação, obrigando o fornecedor a informar instituições financeiras e administradoras de cartões de crédito sobre a desistência para que não ocorra lançamento em fatura ou caso já tenha ocorrido, haja o devido estorno.

A troca de produtos, ao contrário que se pensa, não é um direito do consumidor, exceto em casos específicos relacionados a eventuais vícios do produto. Ainda assim, o Código de Defesa do Consumidor assegura ao fornecedor o prazo de trinta dias para resolver o problema constatado antes que o consumidor tenha o direito de exigir a sua troca.

GV: Quem é responsável pelo pagamento do frete da logística reversa no caso das trocas e desistências de compras?

MD: A responsabilidade é do fornecedor. O CDC diz que ao ser exercido o direito de arrependimento por parte do consumidor, todas os valores por ele pagos serão imediatamente devolvidos. Ou seja, o Código de Defesa do Consumidor impõe que não haja qualquer prejuízo ao consumidor nessa situação.

Essa questão já foi enfrentada pelos tribunais nacionais e chegou a ser decidida pelo Superior Tribunal de Justiça no Recurso Especial 1340604/RJ, onde ficou fixada a tese de que “Exercido o direito de arrependimento, o parágrafo único do art. 49 do CDC especifica que o consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor”.

GV: O que o vendedor pode fazer para se proteger da venda de produtos que serão inutilizados após uma troca, mesmo sem avaria? Roupas íntimas, biquínis e brincos podem ser trocados?

MD: É importante ficar claro que a obrigação de troca só existe se há um vício no produto, ou seja, uma falha ou defeito. E ainda assim, essa obrigação de troca apenas existe se o o vício do produto não puder ser sanado no prazo de trinta dias.

Para se evitar prejuízos o comerciante deve deixar bem claro ao consumidor as condições para troca de produtos, esclarecendo que em razão de questões de higiene e saúde, determinados produtos não são passíveis de troca. Evidentemente isso não se aplica caso o produto tenha defeito, condição em que o fornecedor deverá responder por seu prejuízo.

GV: No caso dos e-commerces que vendem produtos eróticos, existe alguma proteção ao vendedor ou alguma lei que especifique a proibição da troca ou desistência desse tipo de produtos?

MD: Não há diferenciação de regras para produtos eróticos e, portanto, os fornecedores desses produtos devem seguir as mesmas regras e orientações para qualquer outro produto.

GV: O vendedor pode recusar a logística reversa de algum produto nos casos em que o lacre for violado?

MD: Para responder a essa pergunta é preciso entender que tipo de lacre se refere. Se o lacre diz respeito à embalagem, evidentemente que não há possibilidade de recusar a devolução do produto, pois somente abrindo a embalagem é que o consumidor poderá verificar se o produto atende às características da oferta e do produto anunciado.

Todavia, se estiver se referindo a lacres de segurança, por exemplo, que possam acarretar a perda da garantia do produto (comum em produtos eletrônicos), essa devolução pode ser recusada pelo fornecedor por violação à garantia. Recomenda-se que essas informações estejam disponíveis e claras ao consumidor no ato da compra seja através de compra física, por comércio eletrônico ou qualquer outra forma de venda.

GV: Qual é a lei que prevê que os produtos em promoção ou ponta de estoque não podem ser trocados?

MD: Não há lei que preveja isso. Toda e qualquer venda deve obedecer aos critérios gerais previstos no Código de Defesa do Consumidor.

GV: Para os casos em que o consumidor utiliza o produto e depois solicita a troca. Supondo que o vendedor não examina o produto, paga a logística reversa e depois identifica que foi usado. Como o vendedor pode proceder?

MD: O CDC fala em direito de arrependimento e prazo de reflexão. Em momento algum diz que o consumidor não possa usar o produtos, até porque somente com o uso é que se pode verificar se o produto atende ou não as característica daquilo que ele comprou.

No caso do exemplo, a camiseta, é obrigação do fornecedor realizar a troca caso haja algum defeito. Caso contrário, não há essa obrigação. Mas se o fornecedor consentir em realizar a troca por questão de tamanho ou gosto pessoal do consumidor, por exemplo, não poderá depois querer responsabilizar o consumidor pelos seus custos, até porque demonstrar má-fé é praticamente impossível nesses casos.

GV: Todos os comerciantes de produtos sujeitos à garantia devem oferecer esse serviço ao cliente?

MD: A garantia é uma obrigação não do comerciante, mas do fabricante. Só o fabricante pode dar garantia daquilo que fabrica. Muitas vezes o comerciante vende ao consumidor a chamada “garantia estendida”, que é complementar à garantia legal e, nessas condições, é de sua inteira responsabilidade o cumprimento das regras dessa modalidade de garantia contratual.

GV: Existem produtos que têm garantia obrigatória?

MD: Todos os produtos possuem prazos de garantia pelo Código de Defesa do Consumidor. O artigo 26 do Código do Consumidor define esses prazos como de 30 dias produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para produtos e serviços duráveis, sendo que além desses prazos, a garantia é contratual e complementar oferecida pelo fabricante ou comerciante.

GV: Alguma dica para os vendedores de comércio eletrônico a respeito do assunto?

MD: A melhor dica que se pode dar é para que respeitem a lei e os consumidores. Consumidores satisfeitos voltam e fazem propaganda gratuita. Além disso é sempre recomendável um bom planejamento na hora de se criar uma loja virtual e estar bem assessorado por empresas sérias e advogados que conheçam o assunto evitará dores de cabeça e prejuízos futuros.

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