Como reduzir casos de direito de arrependimento

O direito de arrependimento é um aliado do consumidor no comércio virtual. Com o acesso à internet e a popularização de smartphones e computadores, ficou mais fácil comprar qualquer coisa de qualquer lugar. Tão simples que o cliente pode pegar seu celular e comprar um sofá novo para sua sala de estar enquanto espera ser atendido no banco.

Se as lojas virtuais tornaram mais fácil escolher, adquirir e receber um produto, também facilitaram o ato de arrependimento. Ficou mais simples comprar por impulso e, no final, devolver a mercadoria; ou então, comprar, receber, não gostar e enviar o produto de volta ao lojista.

Tal direito é garantido por meio do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mais especificamente pela Lei 8.078/90. Estabelecido em 1990, bem antes do advento da internet, o CDC apresenta o Art. 49, que dispõe sobre a proteção do consumidor, para tratar de questões de direito de arrependimento.

De acordo com o Art. 49, é possível desistir do contrato em até 7 dias (período chamado de prazo de reflexão) a partir do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.

A princípio, levava-se em conta a compra realizada por telefone ou a domicílio (através de vendas por catálogos ou representantes, por exemplo). Mas, como o direito de arrependimento refere-se a casos em que o comprador não viu o produto nem teve contato direto, acabou sendo estendido para aquisições online.

Há 4 anos, o Decreto 7.962/2013 veio reforçar e atualizar o Art. 49, do CDC. A partir desse novo decreto, determina-se que é obrigação do consumidor, no exercício do direito, comunicar o fornecedor sobre a devolução da mercadoria.

Dessa forma, o fornecedor tem de proceder para impedir que a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito lance a transação na fatura do consumidor, ou para efetuar o estorno, caso o valor já tenha sido lançado.

Vale reforçar que o arrependimento de compra pode ser solicitado sem qualquer motivo, ou seja, sem que haja defeito ou vício no produto/serviço adquirido.

Atualmente, há outros dois projetos de lei em tramitação na Câmara que preveem a atualização do Código de Defesa do Consumidor: o projeto de lei 3514/2015, focado no comércio eletrônico, e o projeto de lei 3515/2015, que trata do superendividamento.

Por que as pessoas se arrependem da compra?

As devoluções de mercadoria podem acontecer por diferentes motivos. Um dos grandes vilões do arrependimento de compra é quando o produto entregue não se parece com aquilo que foi adquirido pelo consumidor no ambiente online – muitas vezes por ser diferente do que foi apresentado na imagem.

Outro cenário de frustração é quando o consumidor compra algo para uma data específica e, por contratempos no envio, a mercadoria não é entregue no período estipulado. Pense em uma pessoa que investe em determinado tênis para participar de uma corrida e só o recebe depois da data. Tal situação fere diretamente a expectativa e a confiança do consumidor.

Também há casos em que o cliente, conscientemente, compra determinados produtos, especialmente roupas, com intuito de prová-los, sabendo que existem chances de não gostar – e se isso ocorrer, sabe que vai poder devolver a mercadoria sem muitos dilemas.

No exterior, há inclusive um termo para definir esse tipo de consumidor. Trata-se do serial returner [algo como devolvedor compulsivo, em português].  São pessoas que fazem compras online e devolvem boa parte delas.

No caso de vestuário, o cliente pode agir de má-fé e usar a roupa, mas manter a tag, assim pode devolver. Na Alemanha, é conhecido o caso da rede Zalando, varejista de moda, cujas roupas eram devolvidas com itens pessoais dentro dos bolsos, como chaves de carro.

Tamanho ou numeração errada, itens danificados e qualidade do material também entram na lista de motivos que fazem as pessoas usufruírem do direito de arrependimento.

Como lidar com o direito de arrependimento

Esperar que o consumidor devolva o produto não deve estar entre as prioridades, mas é uma possibilidade real garantida por lei. Ou seja, é importante que o lojista conheça bem as entrelinhas do direito de arrependimento e tenha um atendimento eficiente e uma logística de troca bem estruturada.

Informações do Invest apontam que cerca de 67% dos compradores pesquisam sobre o processo de devolução de um produto, além disso, 58% dos consumidores querem uma política de troca livre de complicações.

Sabendo disso, colocar esforços nas etapas posteriores ao arrependimento pode fazer com que o processo se torne um diferencial competitivo e, quem sabe, transforme todo o contratempo em uma nova compra.

É importante que a loja virtual tenha um canal no site que informe didaticamente os termos da política de troca e devolução, explicando o método de reembolso e deixando claro que o retorno da mercadoria e a restituição do valor serão efetuados mediante o(a):

• Devolução do produto em perfeitas condições físicas e de funcionamento (sem qualquer defeito, como risco, sinais de tombo, entre outros).
• Retorno da embalagem original, manual, acessórios e nota fiscal.
• Preenchimento de um informativo detalhando o motivo do arrependimento.

Também, manter os dados de contato da loja virtual em pontos visíveis facilita a interação com a equipe de atendimento, que deve conhecer à risca o procedimento para poder orientar e dar suporte imediato ao cliente sobre a devolução.

Quanto à logística reversa, tão importante quanto fazer uma entrega de qualidade, há que ter o mesmo compromisso com o recolhimento do produto, que pode ser realizado por:

• Coleta no mesmo local: é o método mais comum – e mais caro! -, em que a mercadoria é retirada no endereço do cliente. Esse tipo de coleta também pode ser realizada com hora marcada.
• Ponto de devolução: trata-se da disponibilização de locais para o retorno do produto. Pode ser na loja física da empresa, ou outro local dedicado à coleta de produtos.
• Postagem: envio de um e-ticket para que o comprador possa realizar o reenvio do produto por meio de postagem.
• Logística reversa simultânea: retirada do produto por motivo do arrependimento e entrega de um novo.

Nos Estados Unidos, devido à popularização dos serial returners, já existe um serviço específico para devoluções. Chamado de Happy Returns, ele opera em quiosques de shoppings, onde os consumidores passam para devolver a mercadoria de marcas parceiras e são reembolsados na hora.

+ Logística reversa: as melhores práticas para otimizar sua operação

De que forma o direito de arrependimento impacta um negócio?

Vale lembrar que os custos de devolução são de responsabilidade do negócio, por isso planejar-se e prevenir-se são ações primordiais que devem ser empregadas pelo gestor de loja virtual para atenuar os efeitos do arrependimento de compra no e-commerce.

Em relação ao planejamento, é necessário considerar a possibilidade do arrependimento no cálculo dos riscos do e-commerce, de forma a elaborar uma estimativa do percentual de vendas que possam vir a ser canceladas e devolvidas.

Afinal, empresas cuja operação se baseiam na internet correm o risco de ter perdas expressivas com o direito do arrependimento.

Minimize o impacto do direito de arrependimento

Quando falamos em prevenção do direito de arrependimento, estamos nos referindo a atitudes práticas, que podem soar como detalhes, mas que são imprescindíveis para a redução de casos de devolução.

1. Descrição do produto

A descrição do produto tem de ser vendedora e incluir boas práticas de SEO. Mas ela não pode deixar de ser detalhada, trazendo o máximo de informações, de forma que sane as dúvidas do seu cliente e ele possa avaliar a compra com confiança no que receberá. O ideal é aliar criatividade a palavras-chave e informações técnicas.

2. Fotos

Fotos em alta resolução e em diferentes ângulos são imprescindíveis para qualquer loja virtual. O recurso de zoom também é essencial para que o consumidor possa ver detalhes do produto.

Há outras tecnologias que tornam a visualização mais esclarecedora, como um aplicativo em que o consumidor pode se ver utilizando o produto – e-commerces de óculos costumam usá-lo -, fotos 360º, que permitem uma rotação em torno do produto, e animação 3D, além de vídeo. Todos são recursos bem atuais que mostram como a mercadoria é de verdade.

3. Avaliações de compradores

Convide os consumidores não só a avaliar seu serviço, mas também o produto adquirido. Relatos de experiência de outras pessoas ajudam novos clientes a saber exatamente o que estão comprando. Segundo dados de pesquisa, a avaliação de produtos é capaz de aumentar as vendas em até 18%.

4. Embalagem

Embalagem é um tema recorrente na rotina de quem trabalha com e-commerce. Mas nunca é demais reforçar que esse item merece atenção especial. Para que a mercadoria chegue ao seu destino sem nenhum dano, reforce a parte interna da caixa de papelão com materiais para embalagem, como plástico-bolha ou isopor, para amortecer o produto.

5. Tabela de medidas

Trata-se de uma função indispensável para quem comercializa roupas, calçados e outros acessórios que dependem de medidas. Nesse caso, oferecer tabela com medidas detalhadas, como manequim, quadril e comprimento, ajuda o consumidor a selecionar o produto de acordo com variação de tamanho.

Ao implantar métodos de prevenção e facilitar o processo de troca e devolução, você evita que o nome da sua loja fique queimado, e o consumidor com certeza estará confiante para comprar novamente com você.