E-commerce Radar revela cenário do comércio eletrônico nacional

A pesquisa E-commerce Radar, idealizada pela consultoria Atlas, com o apoio da Mandaê, revelou os resultados do primeiro semestre de 2017, as respectivas análises acerca das variáveis que influenciaram o mercado e quais os melhores caminhos e alternativas para o sucesso do setor daqui em diante.

Os resultados apresentados foram consequência da análise de dados das mais de 700 lojas online conectadas à empresa, dos mais variados portes, em todas as regiões do país.

O estudo mapeou questões relativas ao perfil dos consumidores, desempenho de conversão e representação das vendas nos estados e principais cidades do país, navegação em dispositivos móveis e desktops, taxa de abandono de carrinho, indicadores de pedido e ticket médio, origens de tráfego, formas de pagamento e campanhas de frete, entre outros.

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As categorias analisadas foram acessórios automotivos, alimentos e bebidas, bebês e crianças, beleza, brinquedos calçados e acessórios, cama, casa, eletroeletrônicos, farmácia, ferramentas, games, livraria, magazine, material escolar, materiais artísticos, materiais para construção, moda e acessórios, moda íntima, óticas e acessórios, outros, pet shop, saúde e bem-estar, sex shop, tabacaria.

Compilamos os principais trechos e o que disseram os especialistas de importantes companhias no estudo sobre o e-commerce brasileiro.

Perfil dos e-consumidores brasileiros

Em comparação ao ano de 2016, o perfil dos e-consumidores por gênero ficou mais equânime. As mulheres ainda são a maioria quando se trata de comprar via e-commerce, porém com sútil diferença: 50,1% ante 49,9% do gênero masculino (no ano passado eram 51,3% X 48,7%).

O consumo mensurado por faixa etária ficou da seguinte forma: 18-24 anos (18%); 25-34 (38%); 34-44 (23%); 45-54 (12%); 55-64 (7%); 65 ou mais (2%).

Já a disposição pelas regiões brasileiras se apresentou com 68,1% no sudeste, 14,9% no sul, 8,2% no nordeste, 6,7% no centro-oeste e 2,3% no norte. Somente o estado de São Paulo concentrou 41,6% dos pedidos.

Kleber Forato, diretor de Business Intelligence na Z+, observa a necessidade dos lojistas se atentarem ao cruzamento destes dados para definir o público-alvo do e-commerce de forma coerente.

“71% das categorias estudadas têm predominância feminina nas transações. Esse dado é interessante, pois os gerentes de e-commerce costumam se balizar pelo resultado geral de participação de vendas e distribuição nacional, quando a proporção em determinadas categorias é muito distinta, alterando por completo os focos de investimentos”, diz.

“O comércio online continua muito concentrado no público mais jovem, situado nas regiões sul e sudeste, espelhando a penetração da internet e da tecnologia”, complementa Carlos Tristan, CMO na Squid.

Na mesma linha, Calila Matos, gerente comercial na yBox, acredita que acompanhar tendências comportamentais é determinante para tomar as melhores decisões na escolha dos serviços e dos produtos ofertados.

“É notória a representatividade do público de 18 a 34 anos em quase todas as categorias, sem exceção. Acompanhar o consumidor digital e a evolução de seu perfil é um desafio, e precisa ser explorado com profundidade”, conta.

E-commerce Radar apresentou taxas de conversão por regiões

E-commerce Radar revelou que apesar do estado de São Paulo liderar nos pedidos e nos acessos às lojas virtuais, Rio de Janeiro e Santa Catarina possuem taxa de conversão mais expressiva, ambos com 1,8%, deixando os paulistas apenas na 6ª colocação.

“A alta taxa de conversão do Rio de Janeiro impressiona, demonstrando um comportamento mais multicanal, com o processo de pesquisa acontecendo de forma sinérgica entre o online e offline e com forte interação final no funil de vendas acontecendo no ambiente online”, comenta Bruno Giusti, do marketing da PS do Vidro.

A segmentação por região apresentou os seguintes dados: 1,5% sul, 1,3% sudeste, 1,2%, centro-oeste, 1% norte e 0,8% nordeste.

E-commerce Radar: tempo médio de navegação

As categorias moda e acessórios (4’37”) e moda íntima (4’35”) lideram o tempo médio de navegação, que ficou em 1’56”, considerando as 25 categorias analisadas. Os setores de games (1’07”) e farmácia (1’16”) são os que apresentam consumo mais objetivo, com menor tempo nas páginas de e-commerce.

Para Celso Oliveira, CTO Latin America da Advantage Media Group, “o tempo médio de navegação varia de acordo com o gênero do consumidor e a categoria do produto, em que aqueles voltados ao estilo de vida ganham mais atenção dos usuários, contrapondo a objetividade quando a busca é referente a trabalho ou produção”.

Conversão via dispositivos móveis ainda é baixa

A pesquisa E-commerce Radar revelou que a taxa de conversão a partir dos dispositivos móveis ainda é baixa, apesar do aumento no uso de smartphones para efetuar transações. A leitura positiva é que existe muita margem para melhorar e adaptar a navegação ao comportamento dos consumidores.

“Você pode melhorar sua taxa de conversão [em dispositivos móveis] utilizando dados de navegação coletados dos seus visitantes. Esses dados auxiliam na decisão de quais elementos otimizar em cada página e quais remover”, sugere André Vieira, gerente sênior de otimização e marketing na XING.

As maiores médias de conversão pelos mobiles foram nas categorias sex shop e moda íntima, ambas com desempenho de 1,3%.

Resultados sobre ticket médio, itens por pedido e abandono de carrinho

O ticket médio de todas as categorias listadas pelo E-commerce Radar ficou em R$ 310, 89. As maiores médias estão nos setores de eletroeletrônicos (R$ 529,10), óticas e acessórios (R$ 473,78), acessórios automotivos (R$ 451,96). Já as menores foram registradas em magazines (R$ 72,88), sexshop (R$ 84,13) e farmácia (R$ 84,91).

Já em relação ao número de itens por pedido, materiais para construção teve o melhor desempenho, com média de 15,8 itens por pedido. A menor foi a de brinquedos, justamente com um item por pedido. A média global ficou em 3,3.

“Se você já conseguiu trazer o cliente para o site e gerou o desejo de compra, já fez o mais difícil. (…) Ações de up-selling e cross-seling são essenciais para aumentar a quantidade de itens por pedido e atender melhor o cliente”, Ronnie Hilsin Sondahl, diretor comercial e marketing do Q!Bazar.

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O abandono de carrinho é outro problema que atormenta a cabeça dos lojistas de e-commerce. De acordo com o estudo, o setor de tabacaria tem a maior média neste quesito, com 93,3%, enquanto eletroeletrônico apresentou 68%, conquistando a menor taxa.

Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, sugere algumas formas para conquistar o cliente que está em vias de comprar e não perdê-lo na reta final, assim diminuindo as taxas de abandono de carrinho.

“Um bom atendimento pode reverter esse jogo. Disponibilizar informações por meio de um atendimento automático ou chatbots é um passo importante que pode diminuir suas taxas de abandono. Providenciar um operador para atender via chat no momento exato da compra, com o objetivo de tirar as dúvidas mais complexas dos consumidores, também pode reduzir drasticamente a sua preocupação com esse pesadelo”, explica.

Origem das conversões e origem dos pedidos

A pesquisa E-commerce Radar mapeou a origem das conversões por ordem de maior influência: Google patrocinado, Google orgânico, direto, outras origens, referências de terceiros, e-mail marketing, Facebook orgânico, Criteo, Facebook Patrocinado e Buscapé.

Quanto aos pedidos por origem de dispositivo, Criteo (76%) e Gooogle Adwords (75%) possuem maior acesso através de desktops, enquanto Facebook Ads (60%) lidera a lista nos dispositivos móveis.

Formas de pagamento e frete gratuito

O cartão de crédito desponta como o líder entre as opções de forma de pagamento com mais de 60% dos pedidos captados e taxa de aprovação de 87%. As bandeiras Mastercard (51,7%) e Visa (40%) dominam este mercado com mais 90% de usuários. American Express (2,0%) e Elo (1,8%) vem na sequência.

O boleto bancário é outra realidade ainda em voga com expressão no e-commerce brasileiro, provavelmente pela forma objetiva de quitar uma dívida. Foram 34,5% de pedidos captados, tendo 49% de taxa de aprovação.

Apesar de ser uma forma histórica de incentivo às compras no comércio eletrônico brasileiro, o frete gratuito vem diminuindo como estratégia de venda. O setor de eletroeletrônicos apresentou maior prática (56,1%), seguido por cama (52,1%) e calçados e acessórios (51,7%). Os menores índices foram registrados nos setores de livraria (1,9%), moda e acessórios (3,5%) e saúde e bem-estar (5%). A média geral ficou em 34,5%.

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